对身处家具行业的我个人来说，和家人朋友们的相聚却往往意味着，聆听他们近来对于购买家具的经历和体验。

你可能觉得这会非常有趣，听朋友们谈论他们对新买的家具如何满意，或对于他们重新设计的家居空间有多喜爱。

然而我经常听到的却是那些对家具运输交付的糟糕体验，或一次不满意的退货、维修经历。只有我总是遇到“运气不好”的朋友吗？

对大部分人来说，分享他们所遇到的充满惊喜的家具店，或遇到了一个非常棒的销售员，帮助他们为家居选择了非常棒的家具等这类事情，是极为罕见的情况。

相反，我却更经常听到这样的抱怨：他们的家具被推迟送货（几小时，几天甚至几周），家具还没发货也不知道什么时候可以发货，或者客服人员也没办法解决的一些问题。

这些情况听起来耳熟吗？不幸的是，对许多消费者来说这些都太熟悉了。

在电子商务以两位数的速度快速占领市场的那些日子，客户体验变得前所未有的重要。人们开始认为，最好的顾客就是那些已经拥有的顾客，而要留住他们，没有比更好的服务更重要了。

客户体验可能从顾客进门开始，在离开之后也并没有结束。

在你已经收到了钱款，或者已经送货之后，它没有结束。在产品已经放在车上，或送货完成且货车已经开走之后，它没有结束。

在6个月以后顾客对于产品有了疑问，而你客服人员只能说：“对不起，已经过了保修期，我们帮不了你。”此时也绝对不能意味着结束。

过去几年有一个词非常流行——“顾客终身价值”。

实质上，这是一种对客户一生时间中在一家店重复购买而带来的净利润预测。而唯一能够实现这种“终身价值”的方法，就是向客户承诺终生的客户体验。

这意味着在测算利润和成本时不能再根据单次的交易金额，而是根据潜在的顾客一生中可能带来的价值。而消费者一次不痛快的购物体验，或一次没有保证的退货，也可能是网站或在线客服不够周到的客户服务，都将带来深远的严重的影响。

而这也可能意味着在下一代的零售浪潮中，企业还能否继续繁荣。